Die „Customer Journey“ im Marketing bezieht sich auf den gesamten Prozess, den ein potenzieller Kunde von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke bis hin zum Abschluss einer Transaktion oder Kauf durchläuft. Es beschreibt die Schritte und Berührungspunkte, die ein Kunde auf seiner Reise von der Bewusstwerdung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis zur Entscheidung, es zu erwerben, durchläuft.
Die Customer Journey kann aus verschiedenen Phasen bestehen, die je nach Produkt, Dienstleistung oder Branche variieren können, aber im Allgemeinen umfassen sie typischerweise folgende Schritte:
- Awareness (Bewusstwerdung): In dieser Phase wird der potenzielle Kunde erstmals auf das Unternehmen oder die Marke aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Suchmaschinenergebnisse, soziale Medien, Empfehlungen oder andere Marketingaktivitäten geschehen.
- Consideration (Überlegung): Der Kunde beginnt, sich näher mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu befassen und recherchiert, um mehr Informationen darüber zu erhalten. Er vergleicht möglicherweise verschiedene Angebote und Bewertungen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen.
- Decision (Entscheidung): In dieser Phase trifft der Kunde die Kaufentscheidung und entscheidet sich für das Produkt oder die Dienstleistung. Hier kann die Art der Kaufabwicklung und der Zahlungsprozess eine Rolle spielen.
- Post-Purchase (Nach dem Kauf): Die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen endet nicht mit dem Kauf. Im Gegenteil, die Post-Purchase-Phase ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Kundenloyalität aufzubauen. Kundenfeedback, Kundenservice und Nachverkaufsbetreuung sind hier von großer Bedeutung.
Die Customer Journey ist nicht linear, und Kunden können in verschiedenen Phasen ein- und aussteigen. Es ist auch wichtig zu beachten, dass die Customer Journey für verschiedene Zielgruppen und Produkte unterschiedlich sein kann. Ein Unternehmen muss die verschiedenen Berührungspunkte und Bedürfnisse seiner Kunden verstehen, um die Customer Journey effektiv zu gestalten.
Das Verständnis der Customer Journey ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da es ihnen ermöglicht, die Kundeninteraktionen zu optimieren, personalisierte Marketingbotschaften zu erstellen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Durch die Identifizierung von Engpässen oder Problemstellen in der Customer Journey können Unternehmen Schwachstellen beheben und die Conversion-Raten erhöhen, was letztendlich zu einer verbesserten Kundenbindung und einem langfristigen Unternehmenserfolg führt.